Zugriff auf die fachspezifischen Materialien nur nach Anmeldung im Schulportal!

Gesamten Lehrplan anzeigen
Lernfeld 6 Kunden im Bedarfsfeld Mobilität und Reisen beraten
2. Ausbildungsjahr
Zeitrichtwert: 80 Ustd.
Lernsituationen
6.1
Fallbezogen Haftungsarten und Regelungen zum Schutz von Verkehrsopfern recherchieren
10 Ustd.
6.2
Sich mit dem Umfang und den Möglichkeiten des bedarfsgerechten Versicherungsschutzes vertraut machen
18 Ustd.
6.3
Kundenberatungsgespräche planen und durchführen
28 Ustd.
6.4
Kunden über den Versicherungsschutz auf Reisen informieren
4 Ustd.
6.5
Versicherungsschutz an kundenspezifische Änderungen anpassen und optimieren
8 Ustd.
6.6
Schadenfälle bearbeiten und Service- und Kommunikationsverhalten reflektieren
12 Ustd.
Lernsituation
6.6
Schadenfälle bearbeiten und Service- und Kommunikationsverhalten reflektieren
12 Ustd.
Auftrag

Ein Kunde bittet um ein Gespräch, denn er wurde am gestrigen Abend von der Polizei angehalten. Ein Alkoholtest ergab 1,2 ‰, woraufhin ihm der Führerschein entzogen wurde. Trotz Aufforderung, sein Fahrzeug unverzüglich abzustellen, fuhr er weiter und verursachte einen Unfall mit schweren Sach- und Personenschäden. Er beging Unfallflucht und geriet später erneut in eine Polizeikontrolle. Diesmal wurde eine Blutalkoholkonzentration von 2,5 ‰ festgestellt. Folgende unfallbedingte Schäden wurden ermittelt: Personenschaden 25.000,00 €, Sachschaden am Kfz des Unfallgegners 12.000,00 € und am eigenen Kfz 10.000,00 €. Erläutern Sie dem Kunden den Ablauf der Schadenregulierung und die Auswirkungen auf seinen Versicherungsschutz. Erstellen Sie zur Veranschaulichung ein Handout für den Kunden.

Nr. Handlung Kompetenzentwicklung Ustd. Hinweise
6.6.1 Analysieren/
Informieren/
Planen

Arbeitsauftrag analysieren

4

Gruppenarbeit

Situation des Kunden erfassen

Sich mit dem Ablauf der Schadenbear­beitung in der Kfz-Versicherung vertraut machen

Relevante Rechtsvorschriften auswählen

VVG 
Kraftfahrzeug-Pflichtversi­che­rungsverordnung (KfzPflVV) 
Allgemeine Bedingungen für die Kfz-Versicherung (AKB)

Sich einen Überblick über Folgen von Vertragsverletzungen verschaffen für 

Direktanspruch

Leistung

Regressmöglichkeiten

Art, Inhalt und Struktur des Handouts für die Kommunikation mit dem Kunden abstimmen

berufsbezogene
Informationsverarbeitung

Bewertungskriterien für Kundenkommu­nikation festlegen

Bewertungsbogen LF 3

6.6.2 Entscheiden/
Durchführen

Formelle und materielle Deckung prüfen

7

Vorliegen eines Versicherungsvertrages 

Kfz-Haftpflicht, Kasko

 rechtzeitige Prämienzahlung

Eintritt des Versicherungsfalles während des Versicherungszeitraumes

versichertes Risiko

Ausschlusstatbestände

Obliegenheitsverletzungen

Haftung dem Grunde und der Höhe nach prüfen

Bürgerliches Gesetzbuch (BGB)
Straßenverkehrsgesetz (StVG)
LF 5

Über Leistungspflicht in der Kfz-Haft­pflichtversicherung sowie in der Kaskoversicherung entscheiden

AKB

Ggf. Entschädigungen berechnen

Regressmöglichkeiten gegenüber dem Versicherungsnehmer und den mitver­sicherten Personen berücksichtigen

Sachverhaltsbezogen Informationen zum Versicherungsschutz des Kunden sowie den Leistungseinschränkungen als Vorlage für Kundenkommunikation zusammenstellen

Handout erstellen

berufsbezogene
Informationsverarbeitung

Gespräch mit dem Kunden führen und Handout situativ einsetzen

Rollenspiel
E-Mail, Chat
Deutsch/Kommunikation

Kunden über die Entscheidung des Ver­sicherers und die Schadenregulierung informieren

Folgen, wie Rückstufung und/oder Ver­tragskündigung, erläutern

Dem Kunden Möglichkeiten der Vermei­dung einer Rückstufung aufzeigen

In der Kommunikation mit dem Kunden Konfliktbewältigungsstrategien nutzen

LF 3
Deutsch/Kommunikation

6.6.3 Bewerten/
Reflektieren

Kundenkommunikation gemäß Bewer­tungskriterien beurteilen

1

Feedbackregeln
Bewertungsbogen LF 3
Deutsch/Kommunikation

Inhalt des Handouts kritisch einschätzen

Kritik und Selbstkritik

Kommunikationsverhalten hinsichtlich Empathiefähigkeit und Nachvollziehbar­keit reflektieren und Optimierungsan­sätze aufzeigen

 
Zurück zum Seitenanfang