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Lernfeld 6 Am Empfang arbeiten
2. Ausbildungsjahr
Zeitrichtwert: 80 Ustd.
Lernsituationen
6.1
Den Empfang kennenlernen und Gäste einchecken
31 Ustd.
6.2
Gäste betreuen
 24 Ustd.
6.3
Gästeabreise durchführen
 25 Ustd.
Lernsituation
6.1
Den Empfang kennenlernen und Gäste einchecken
31 Ustd.
Auftrag

Zum Stadtfest am Wochenende ist Ihr Hotel ausgebucht. Sie sind am Empfang eingesetzt und erhalten den Auftrag, die Gäste einzuchecken. Dazu informieren Sie sich über notwendige Vorbereitungstätigkeiten für die Gästeanreise und führen den Check-in unter Berücksichtigung betrieblicher Standards und rechtlicher Vorgaben durch. Sie kommunizieren gastorientiert und anlassbezogen mit anderen Abteilungen und externen Partnern. Sie arbeiten den Check-in nach und werten die Abläufe im Team aus. 
Nr. Handlung Kompetenzentwicklung Ustd. Hinweise
6.1.1 Analysieren/
Informieren/
Planen

Auftrag analysieren

 23

Arbeitsvorgänge am Empfang im Überblick erfassen 

Brainstorming/-writing Gästekreislauf im Empfangsbereich 

Vorbereitung

Anreise/Check-in

Aufenthalt

Check-out/Abreise

Nacharbeiten

Für die optimale Umsetzung der Arbeitsvorgänge am Empfang die Anforderungen im Aufbau einer Re-zeption ableiten

Rezeptionsarten
Visualisierungen
Skizze, Grundriss
analog, digital 

Kommunikationswege anhand der Aufbauorganisation ihres Ausbildungsbetriebes verdeutlichen

LS 1.2 Organigramm

intern im Team und mit Personal anderer Abteilungen 

extern mit Besuchern sowie Ver-tragspartnern des Betriebes bzw. Unternehmens

Kommunikations-, Organisations- und Informationsmittel voneinander abgrenzen

Überblick
Ablauforganisation
LF 10 Koordination der Arbeitsabläufe 

Gästegruppen nach Quellmarkt charakterisieren

Vorlieben/Gewohnheiten
LS 5.1 Gästegruppen/-typen
LF 7 Gästegruppen
LF 9 Zielgruppenanalyse 

Europa

Asien

Nord-/Mittelamerika, Südamerika

Afrika

Australien/Ozeanien

Bedeutung des Empfanges für das Wohlbefinden von nationalen und internationalen Gästen analysieren

exemplarische Hotelbewertungen

Empfang als Zentrum zur professionellen internen und externen Kommunikation verstehen

LF 10 interne/externe Kommunikation

Vor- und Nachbereitungsarbeiten am Empfang für die Anreise von Gästen identifizieren

Prüfen der Materialien und Geräte 

Bereitstellen der Gästekorrespondenz 

LF 7 Reservierungsbestätigung

Erstellen der Anreiselisten 

Planen der Zimmerbelegung 

Vorbereiten der Meldescheine

Bereitlegen der Zimmerschlüssel

Zurechtlegen des Hotel-pass/Keycardholder

Keycard, Smartphone

Organisieren der Serviceleistungen 

Transfer, Eintrittskarten, Wellnessleistungen 

Zusammenstellen des Informationsmaterials 

Erfassen der Daten 

Buchen von Leistungen

Zuständigkeiten und Schnittstellen für Weiterleitung von Informationen und Aufgaben recherchieren

LS 1.2 Organigramm
Aufbauorganisation
Empfangsabteilung
LF 10 (Hofa) Schnittstelle 

Sich über Vorschriften des Melde-rechts informieren

BMG §§ 29, 30, BeherbMeldV, Meldepflichten, digitales Meldeverfahren, elektronischer Meldeschein
LF 10 (Hofa) Archivierung 

Sich über die besonderen Datenschutzbestimmungen für Beherbergungsbetriebe bei der Erhebung, Erfassung, Speicherung und Weiterverarbeitung personenbezogener Daten erkundigen

DSGVO, BDSG
LS 1.2, LF 7 

Grundsätze

Voraussetzungen

Rechte und Pflichten

Verschiedene Aufgaben und Infor-mationen zur Schichtübergabe unter Beachtung der Dienstzeiten und der Dringlichkeit dokumentieren sowie systematisieren

Unterlagen zur Arbeitsorganisation, Übergabebuch
analog, digital
LF 10 (Hofa) 

Nachtdienst

Frühdienst

Spätdienst

Arbeitsschritte und Verantwortlichen zur Übergabe unter Beachtung schichtspezifischer Besonderheiten festlegen und dabei die Vorgaben des betrieblichen Qualitätsmanage-ments berücksichtigen

Schichtmeeting 
Gäste-, Mitarbeiter- und Prozessorientierung Qualitätsstandards 

Betriebliche Unterlagen und Arbeitsmaterialien für das Team im nächsten Schichtdienst am Empfang bereitstellen

Anreise der Gäste mit Hilfe des be-trieblichen Hotelsystems organisieren und benötigte Arbeits-, Organisations- und Informationsmittel bereithalten

analog, digital
Hotel-Software/Property
Management System (PMS), Online-Check-in 
6.1.2 Entscheiden/
Durchführen

Gäste empfangen und nach betrieblichen Standards sowie rechtlichen Vorgaben einchecken

 6

Pre-/Self-/Quick-Check-in, Self-Service-Terminal/App Melderecht/Datenschutz, Walk-in-Gäste, Einzelanreisen, VIP-Gäste/Loyalitätsgäste, Rooming, Upselling
LF 10 (Hofa) Gruppenanreisen 

Gast- und unternehmensorientiert sowie situationsbezogen in einer Fremdsprache kommunizieren 

berufsbezogenes Englisch Deutsch/Kommunikation gerätegestützter Unterricht 
LS 5.1 Gäste beraten
analog, digital 

Begrüßung

Check-in

Small-Talk
6.1.3 Bewerten/
Reflektieren

Kommunikation und Entscheidungen gegenüber den Gästen in alltäglichen und herausfordernden Situationen reflektieren

 2

Feedback zur Zusammenarbeit im Team und mit dem Personal anderer Abteilungen geben und dabei ihre eigene Rolle betrachten

Selbst- und Fremdwahrnehmung

Arbeitsprozesse am Empfang kriteriengeleitet unter ökonomischen, ökologischen und sozialen Aspekten analysieren und beurteilen

Qualitätshandbuch
Standards 

Reserven zur Optimierung der Arbeitsprozesse ableiten, diese im Team diskutieren und Rückmeldun-gen annehmen

SWOT-Analyse
Gruppendiskussion
wertschätzende Kommunikation 
 
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