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Arbeitsmaterial für die Berufsschule
Servicekraft für Dialogmarketing
Kaufmann für Dialogmarketing / Kauffrau für Dialogmarketing
2007/2020
Das Arbeitsmaterial ist ab 1. August 2020 freigegeben.
Das Arbeitsmaterial basiert auf dem Rahmenlehrplan für die Ausbildungsberufe Kaufmann für Dialogmarketing/Kauffrau für Dialogmarketing, Servicefachkraft für Dialogmarketing (Beschluss der Kultusministerkonferenz vom 8. März 2006), der mit den Verordnungen über die Berufsausbildung zum Kaufmann für Dialogmarketing/zur Kauffrau für Dialogmarketing sowie zur Servicefachkraft für Dialogmarketing, beide vom 23. Mai 2006 (BGBl. I Nr. 25), abgestimmt ist.
Das Arbeitsmaterial wurde am
Sächsischen Bildungsinstitut
Dresdner Straße 78 c
01445 Radebeul
unter Mitwirkung von
| Monique Johne | Dresden |
| Ines Markstein | Zwickau |
| Anett Naumann | Chemnitz |
| Anke Opitz | Bautzen |
| Reinhild Teichmann | Chemnitz |
2007 erarbeitet.
Eine teilweise Überarbeitung des Arbeitsmaterials erfolgte 2020 durch das
Landesamt für Schule und Bildung
Standort Radebeul
Dresdner Straße 78 c
01445 Radebeul
HERAUSGEBER
Sächsisches Staatsministerium für Kultus
Carolaplatz 1
01097 Dresden
Die Verfassung des Freistaates Sachsen fordert in Artikel 101 für das gesamte Bildungswesen:
„(1) Die Jugend ist zur Ehrfurcht vor allem Lebendigen, zur Nächstenliebe, zum Frieden und zur Erhaltung der Umwelt, zur Heimatliebe, zu sittlichem und politischem Verantwortungsbewusstsein, zu Gerechtigkeit und zur Achtung vor der Überzeugung des anderen, zu beruflichem Können, zu sozialem Handeln und zu freiheitlicher demokratischer Haltung zu erziehen.“
Das Sächsische Schulgesetz legt in § 1 fest:
„(2) Der Erziehungs- und Bildungsauftrag der Schule wird bestimmt durch das Recht eines jeden jungen Menschen auf eine seinen Fähigkeiten und Neigungen entsprechende Erziehung und Bildung ohne Rücksicht auf Herkunft oder wirtschaftliche Lage.
(3) Die schulische Bildung soll zur Entfaltung der Persönlichkeit der Schüler in der Gemeinschaft beitragen. …“
Für die Berufsschule gilt gemäß § 8 Abs. 1 des Sächsischen Schulgesetzes:
„Die Berufsschule hat die Aufgabe, im Rahmen der Berufsvorbereitung, der Berufsausbildung oder Berufsausübung vor allem berufsbezogene Kenntnisse, Fähigkeiten und Fertigkeiten zu vermitteln und die allgemeine Bildung zu vertiefen und zu erweitern. Sie führt als gleichberechtigter Partner gemeinsam mit den Ausbildungsbetrieben und anderen an der Berufsausbildung Beteiligten zu berufsqualifizierenden Abschlüssen.“
Neben diesen landesspezifischen gesetzlichen Grundlagen sind die in der „Rahmenvereinbarung über die Berufsschule“ (Beschluss der Kultusministerkonferenz vom 12. März 2015 in der jeweils geltenden Fassung) festgeschriebenen Ziele umzusetzen.
Die Ausbildungsberufe Kaufmann/Kauffrau für Dialogmarketing sowie Servicefachkraft für Dialogmarketing entstanden 2006 als neue duale Ausbildungen. Ziel war es, professionelle Kundenbetreuung in Call-Centern zu ermöglichen, um langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen und zu erhalten.
Mit Beginn des Schuljahres 2020/2021 wurden die Vorgaben der KMK für den berufsbezogenen Bereich in die sächsische Stundentafel übernommen. Lernfelder, bei denen Stundenanpassungen erfolgten, sind in der Stundentafel gekennzeichnet. Bei der Umsetzung dieser Lernfelder sind die unter „Beispiele für Lernsituationen“ vorgeschlagenen Zeitrichtwerte in den Schulen vor Ort eigenverantwortlich anzupassen.
Die Servicefachkraft und der Kaufmann/die Kauffrau für Dialogmarketing sind in Inhouse-Call-Centern und externen Servicecentern von Industrie, Handels- und Dienstleistungsunternehmen sowie dialogorientierten Unternehmen eingesetzt, welche lokal, regional, national sowie international tätig sind.
Der zentrale Aufgabenbereich der Servicefachkräfte und Kaufleute für Dialogmarketing ist die Kundenbetreuung und -bindung bei Inbound-Gesprächen sowie zusätzlich die Kundengewinnung bei Outbound-Gesprächen. Darüber hinaus sind Kaufleute für Dialogmarketing als Teamleiter mit Aufgaben des Personalwesens, Controllings und Marketings betraut.
Die Tätigkeit der Servicefachkräfte und Kaufleute für Dialogmarketing ist insbesondere durch Kundengespräche geprägt, die ein hohes Maß an Kommunikationsfähigkeit erfordern. Dabei bedarf die Erfüllung der betrieblichen Aufgaben den Einsatz moderner Informations- und Kommunikationssysteme sowie Multitaskingfähigkeit. Sie sind in der Lage, diese Aufgaben selbstständig, kooperativ und kundenorientiert auszuführen, um dauerhafte Kundenzufriedenheit zu bewirken. Darüber hinaus erwerben die Kaufleute für Dialogmarketing grundlegende kaufmännische und rechtliche Kenntnisse.
Die Servicefachkräfte und Kaufleute für Dialogmarketing erwerben folgende berufliche Qualifikationen:
Darüber hinaus eignet sich der Kaufmann/die Kauffrau für Dialogmarketing folgende weitere berufliche Qualifikationen an:
Die berufliche Tätigkeit der Servicefachkräfte und Kaufleute für Dialogmarketing erfordert problemlösungsorientiertes Denken, Flexibilität, Verantwortungsbewusstsein, Teamfähigkeit und vor allem eine positive Ausstrahlung und überzeugendes Auftreten.
Die Realisierung der Bildungs- und Erziehungsziele der Berufsschule ist auf die Entwicklung und Ausprägung von beruflicher Handlungskompetenz gerichtet. Diese entfaltet sich in den Dimensionen von Fach-, Selbst-, Sozialkompetenz sowie in Methoden- und Lernkompetenz. Dabei bilden berufliche Handlungen den Ausgangspunkt des Lernprozesses.
Der KMK-Rahmenlehrplan ist nach Lernfeldern gegliedert. Die sächsische Stundentafel der beiden Berufe gliedert sich in den Pflichtbereich mit berufsübergreifendem und berufsbezogenem Bereich sowie den Wahlbereich. Die Lernfelder des berufsbezogenen Bereichs sind mit den Lernfeldern des KMK-Rahmenlehrplanes identisch.
Vor dem Hintergrund der fremdsprachlichen Anforderungen werden die berufsübergreifenden Inhalte des Faches Englisch berufsspezifisch ergänzt. Innerhalb der Lernfelder 8 und 13 wurden exemplarisch Lernsituationen für typische berufliche Handlungssituationen zur Vermittlung berufsbezogener Englischkenntnisse aufgenommen. Darüber hinaus empfiehlt sich, das Erlernen der Technik des 10-Finger-Tastschreibens fakultativ anzubieten.
Die Lehrplaninhalte der zweijährigen Ausbildung zur Servicefachkraft für Dialogmarketing und der dreijährigen Ausbildung zum Kaufmann/zur Kauffrau für Dialogmarketing sind in den Klassenstufen 1 und 2 identisch. Dies gewährleistet sowohl die gemeinsame Beschulung der Auszubildenden beider Bildungsgänge als auch die Durchlässigkeit der Berufsausbildung im Hinblick auf eine Höherqualifizierung der Servicefachkraft.
Die Struktur der Lernfelder orientiert sich in Aufbau und Zielsetzung an Geschäftsprozessen im Call-Center. Die Zielformulierungen innerhalb der Lernfelder beschreiben den Qualifikationsstand und die Kompetenzen am Ende des Lernprozesses. Ergänzt durch die Inhalte umfassen sie den Mindestumfang zu vermittelnder Kompetenzen. Vor dem Hintergrund der sich schnell entwickelnden beruflichen Anforderungen sind die Inhalte weitgehend offen formuliert.
Eine parallele Planung der Lernfelder ist möglich, jedoch wird empfohlen das Lernfeld 3 vor dem Lernfeld 5 zu vermitteln, um eine sachlogische Gliederung zu gewährleisten. Die vertiefte Auseinandersetzung mit kaufmännischen Inhalten erfolgt in den Lernfeldern 10 bis 13. Die Abgrenzung zwischen den Ausbildungsjahren 2 und 3 ist - hinsichtlich der zeitlichen Planung in den Ausbildungsordnungen sowie in Bezug auf die Prüfungen - einzuhalten.
Die Ausgestaltung und Umsetzung der Lernfelder des KMK-Rahmenlehrplanes sind in den Schulen vor Ort zu leisten. Die Lernfelder sind für den Unterricht durch Lernsituationen, die exemplarisch für berufliche Handlungssituationen stehen, zu untersetzen. Lernsituationen konkretisieren die Vorgaben des Lernfeldes und werden mittels didaktischer Analyse aus diesen abgeleitet. Als Empfehlung und Anregung sind in diesem Arbeitsmaterial für die Lernfelder exemplarisch Lernsituationen enthalten.
Der berufsbezogene Unterricht knüpft an das Alltagswissen und an die Erfahrungen des Lebensumfeldes an und bezieht die Aspekte der Medienbildung, der Bildung für nachhaltige Entwicklung sowie der politischen Bildung ein. Die Lernfelder bieten umfassende Möglichkeiten, den sicheren, sachgerechten, kritischen und verantwortungsvollen Umgang mit traditionellen und digitalen Medien zu thematisieren. Sie beinhalten vielfältige, unmittelbare Möglichkeiten zur Auseinandersetzung mit globalen, gesellschaftlichen und politischen Themen, deren sozialen, ökonomischen und ökologischen Aspekten sowie Bezüge zur eigenen Lebens- und Arbeitswelt. Die Umsetzung der Lernsituationen unter Einbeziehung dieser Perspektiven trägt aktiv zur weiteren Lebensorientierung, zur Entwicklung der Mündigkeit der Schülerinnen und Schüler, zum selbstbestimmten Handeln und damit zur Stärkung der Zivilgesellschaft bei.
Bei Inhalten mit politischem Gehalt werden auch die damit in Verbindung stehenden fachspezifischen Arbeitsmethoden der politischen Bildung eingesetzt. Dafür eignen sich u. a. Rollen- und Planspiele, Streitgespräche, Pro- und Kontradebatten, Podiumsdiskussionen oder kriterienorientierte Fall-, Konflikt- und Problemanalysen.
Bei Inhalten mit Anknüpfungspunkten zur Bildung für nachhaltige Entwicklung eignen sich insbesondere die didaktischen Prinzipien der Visionsorientierung, des Vernetzenden Lernens sowie der Partizipation. Vernetztes Denken bedeutet hier die Verbindung von Gegenwart und Zukunft einerseits und ökologischen, ökonomischen und sozialen Dimensionen des eigenen Handelns andererseits.
Die zunehmende Digitalisierung und der mit ihr verbundene gesellschaftliche Wandel erfordern eine Vertiefung der informatischen Bildung. Die Handlungsorientierung des KMK-Rahmenlehrplans und seine Ausrichtung an den Geschäftsprozessen des Dialogmarketings führen zu einem instrumentellen Charakter des Rechnungswesens und der Datenverarbeitung. Sie sind somit integrativer Bestandteil der Lernfelder und werden in erforderlichem Umfang entsprechend der jeweiligen Lernsituation eingesetzt. Ausgehend von den Besonderheiten des Bildungsganges und unter Beachtung digitaler Arbeits- und Geschäftsprozesse ergibt sich die Notwendigkeit einer angemessenen Hard- und Softwareausstattung und entsprechender schulorganisatorischer Regelungen.
Die Ausprägung beruflicher Handlungskompetenz wird durch handlungsorientierten Unterricht gefördert. Dabei werden beispielhafte Aufgabenstellungen aus der beruflichen Praxis im Unterricht aufgegriffen. Das Lernen erfolgt in vollständigen Handlungen, bei denen die Schülerinnen und Schüler das Vorgehen selbstständig planen, durchführen, überprüfen, gegebenenfalls korrigieren und abschließend bewerten.
Dieses Unterrichten erfordert vielfältige Sozialformen und Methoden, inbesondere den Einsatz komplexer Lehr-/Lernarrangements wie Projektarbeit oder kooperatives Lernen. Des Weiteren ist eine kontinuierliche Abstimmung zwischen den beteiligten Lehrkräften des berufsübergreifenden und berufsbezogenen Bereichs sowie der in einem Lernfeld unterrichtenden Lehrkräfte notwendig.
Die Schülerinnen und Schüler werden befähigt, Lern- und Arbeitstechniken wie Stressbewältigungsstrategien, Feedbacktechniken oder Techniken zur Informationsverarbeitung anzuwenden und selbstständig weiterzuentwickeln. Dabei soll selbstständiges und vernetztes Denken sowie die Fähigkeit, Probleme zu erkennen und zu lösen, unterstützt werden. Darüber hinaus ist bei den Schülerinnen und Schülern das Bewusstsein zu entwickeln, dass Bereitschaft und Fähigkeit zum selbstständigen und lebenslangen Lernen wichtige Voraussetzungen für ein erfolgreiches Berufsleben sind.
In diesem Kontext wird auf die „Handreichung zur Umsetzung lernfeldstrukturierter Lehrpläne“ (vgl. SBI 2009) verwiesen.
Diese Handreichung bezieht sich auf die Umsetzung des Lernfeldkonzeptes in den Schularten Berufsschule, Berufsfachschule und Fachschule und enthält u. a. Ausführungen
1. zum Lernfeldkonzept,
2. zu Aufgaben der Schulleitung bei der Umsetzung des Lernfeldkonzeptes, wie
3. zu Anforderungen an die Gestaltung des Unterrichts, insbesondere zur
sowie das Glossar.
Die Tätigkeitsschwerpunkte in den Ausbildungsberufen Servicefachkraft für Dialogmarketing und Kaufmann/Kauffrau für Dialogmarketing bilden gezielt geführte Inbound- und Outbound-Gespräche. Eine mögliche Variante, diese Gesprächsarten zu klassifizieren, bietet die folgende Übersicht.
Das Leistungsspektrum beim Inbound schließt die Telefonie, die E-Mail, das Fax sowie den Brief ein.
Es werden
Ebenso wird im Ticket-Service (z. B. Konzertveranstalter, Kinobetreiber, Theater) und auch im Notfall-Service (z. B. Pannenhilfe) gearbeitet.
Das Leistungsspektrum beim Outbound umfasst vorrangig die Telefonie.
Es werden
Ebenso wird Marktforschung betrieben (z. B. Konsumgüterindustrie).
Stellt man beim Outbound die Verkaufsabsicht in den Mittelpunkt, dann bietet sich die Unterscheidung in Pre Sales (Adressqualifizierung, Umfragen, Nachfassaktionen), Direct Sales (Beratung und Verkauf), After Sales (Service- und Welcome Calls, Cross-und Upselling) sowie Marktforschung an.
| Lernfeld 1 | Die Ausbildung im Dialogmarketing mitgestalten |
1. Ausbildungsjahr
Zeitrichtwert: 60 Ustd. |
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|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Lernsituationen |
1.1
Rechte und Pflichten während der Berufsausbildung wahrnehmen
|
10 Ustd. | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
|
1.2
Arbeitsschutzvorschriften im Call-Center einhalten
|
10 Ustd. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
|
1.3
Formen der Sozialversicherung unterscheiden
|
8 Ustd. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| Lernsituation |
1.1
Rechte und Pflichten während der Berufsausbildung wahrnehmen
|
10 Ustd. | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| Auftrag | Als Vertreter der Jugend- und Auszubildendenvertretung (JAV) sind Sie Interessenvertreter für alle Auszubildenden Ihres Unternehmens. Sie informieren sich deshalb über Rechte und Pflichten während der Berufsausbildung und beraten andere Auszubildende. Um anstehende Probleme zu klären, vereinbaren Sie einen Gesprächstermin mit Ihrem Teamleiter. |
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| Lernsituation |
1.2
Arbeitsschutzvorschriften im Call-Center einhalten
|
10 Ustd. | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| Auftrag | Zu einer Einführungsveranstaltung der neuen Auszubildenden hat der Geschäftsführer den Sicherheitsbeauftragten eingeladen, der jedoch seine Teilnahme kurzfristig abgesagt hat. Der Geschäftsführer bittet Sie daraufhin, aus dem vorhandenen Informationsmaterial des Sicherheitsbeauftragten zum Arbeitsschutz im Call-Center wichtige Inhalte herauszufiltern, zu visualisieren und vorbeugende Maßnahmen zu planen. Anschließend überprüfen Sie ihren eigenen Arbeitsplatz in Hinblick auf die Arbeitschutzvorschriften und geben Ihrem Teamleiter eine Rückmeldung zu den Ergebnissen. |
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| Lernsituation |
1.3
Formen der Sozialversicherung unterscheiden
|
8 Ustd. | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| Auftrag | Ihr Ausbildungsunternehmen plant, das System der Sozialversicherung für die Gesamtbelegschaft transparenter zu machen. Sie erhalten den Auftrag, das System der Sozialversicherung zu präsentieren. Zur Präsentation wählen Sie die Form einer Mindmap. |
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| Lernfeld 2 | Dienstleistungen im Dialogmarketing analysieren und vergleichen |
1. Ausbildungsjahr
Zeitrichtwert: 60 Ustd. |
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|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Lernsituationen |
2.1
Werbebroschüre "Dialogmarketing" erstellen
|
20 Ustd. | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
|
2.2
Unternehmenspräsentation erstellen und vorstellen
|
18 Ustd. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| Lernsituation |
2.1
Werbebroschüre "Dialogmarketing" erstellen
|
20 Ustd. | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| Auftrag | Sie erhalten von Ihrem Ausbilder den Auftrag, eine Broschüre zu erstellen, in der Sie künftigen Auszubildenden bzw. neuen Mitarbeitern die Dialogmarketing-Branche vorstellen. |
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| Lernsituation |
2.2
Unternehmenspräsentation erstellen und vorstellen
|
18 Ustd. | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| Auftrag | Sie erhalten von Ihrem Ausbilder den Auftrag, eine Unternehmenspräsentation zu erstellen. Die Unternehmenspräsentation soll im Rahmen einer Informationsveranstaltung potentiellen Kunden Ihres Ausbildungsunternehmens vorgestellt werden. |
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| Lernfeld 3 | Mit Kundinnen und Kunden kommunizieren |
1. Ausbildungsjahr
Zeitrichtwert: 80 Ustd. |
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|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Lernsituationen |
3.1
Bei der Einstellung branchenfremder Bewerber mitwirken
|
16 Ustd. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
|
3.2
Mit Kundinnen und Kunden im Rahmen von Inbound-Gesprächen kommunizieren
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22 Ustd. | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
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3.3
Mit Kundinnen und Kunden im Rahmen von Outbound-Gesprächen kommunizieren
|
28 Ustd. | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| Lernsituation |
3.1
Bei der Einstellung branchenfremder Bewerber mitwirken
|
16 Ustd. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| Auftrag | Der erfolgte Zuschlag für ein zusätzliches Projekt macht die Einstellung mehrerer neuer branchenfremder Mitarbeiter erforderlich. Ihr Vorgesetzter beauftragt Sie, im Rahmen eines Auswahlverfahrens deren kommunikative Fähigkeiten zu testen. Im Anschluss daran ist Ihrem Vorgesetzten auf der Grundlage eines Bewertungsbogens ein Entscheidungsvorschlag bezüglich der Einstellung bzw. Nichteinstellung zu unterbreiten. |
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| Lernsituation |
3.2
Mit Kundinnen und Kunden im Rahmen von Inbound-Gesprächen kommunizieren
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22 Ustd. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| Auftrag | Sie arbeiten im Kundenservicecenter Ihres Unternehmens. Ihre Aufgabe besteht darin, Bestellungen und Anfragen entgegenzunehmen und dabei kundenorientiert zu kommunizieren. |
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| Lernsituation |
3.3
Mit Kundinnen und Kunden im Rahmen von Outbound-Gesprächen kommunizieren
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28 Ustd. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| Auftrag | Sie arbeiten im Kundenservicecenter Ihres Unternehmens. Ihre Aufgabe besteht darin, Termine zu vereinbaren sowie Umfragen bzw. Beratungen durchzuführen und dabei kundenorientiert zu kommunizieren. |
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| Lernfeld 4 | Simultan Gespräche führen, Datenbanken nutzen und Informationen verarbeiten |
1. Ausbildungsjahr
Zeitrichtwert: 40 Ustd. |
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|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Lernsituationen |
4.1
Kundendaten bei Inbound-Gesprächen verarbeiten
|
20 Ustd. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
|
4.2
Outbound-Gespräch unter Beachtung des Datenschutzes führen
|
10 Ustd. | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| Lernsituation |
4.1
Kundendaten bei Inbound-Gesprächen verarbeiten
|
20 Ustd. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| Auftrag | Ein Kunde bestellt bei Ihnen einen Artikel aus dem Sortiment, möchte gleichzeitig eine zusätzliche Produktinformation und wünscht eine Auftragsbestätigung. |
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| Lernsituation |
4.2
Outbound-Gespräch unter Beachtung des Datenschutzes führen
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10 Ustd. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| Auftrag | Sie rufen einen Kunden wegen eines bisher ungeklärten Problems zurück und bitten um Mitschnitt des Gespräches. Unter Einhaltung der Datenschutzvorschriften, die Sie ihm erläutern, stimmt er dem Gesprächsmitschnitt zu. Anschließend führen Sie das Beratungsgespräch. |
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| Lernfeld 5 | Kundinnen und Kunden im Dialogmarketing betreuen und binden |
1. Ausbildungsjahr
Zeitrichtwert: 80 Ustd. |
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|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Lernsituationen |
5.1
Kundinnen und Kunden im Dialogmarketing betreuen
|
20 Ustd. | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
|
5.2
Kundinnen und Kunden im Dialogmarketing binden
|
20 Ustd. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| Lernsituation |
5.1
Kundinnen und Kunden im Dialogmarketing betreuen
|
20 Ustd. | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| Auftrag | Ein Unternehmen strukturiert aus Kostengründen seine internen Abläufe um. Es richtet zur Entlastung der Vertriebsmitarbeiter und des Sekretariats ein Inhouse-Call-Center ein. Als Mitarbeiter dieses Inhouse-Call-Centers werden Sie beauftragt, alle Außendiensttermine zu vereinbaren, Kundenwünsche zu erfassen, den Kundenstamm zu aktualisieren und die Ergebnisse zu dokumentieren. |
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| Lernsituation |
5.2
Kundinnen und Kunden im Dialogmarketing binden
|
20 Ustd. | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| Auftrag | Sie beraten Kunden im Rahmen einer Service-Hotline zu bestimmten Produkten eines Unternehmens. Sie beantworten produktbezogene Fragen, unterweisen Kunden im Umgang mit den Produkten und regulieren Beschwerden und Reklamationen. Sie berücksichtigen die Vorgaben des Auftraggebers und liefern einen Beitrag zur Förderung der Kundenzufriedenheit. |
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| Lernfeld 6 | Bestimmungsfaktoren der Kundennachfrage gestalten |
2. Ausbildungsjahr
Zeitrichtwert: 40 Ustd. |
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|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Lernsituationen |
6.1
Zusammenhang zwischen Unternehmenszusammenschlüssen und Wettbewerbsposition analysieren
|
10 Ustd. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
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6.2
Arbeitsvertrag prüfen
|
8 Ustd. | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| Lernsituation |
6.1
Zusammenhang zwischen Unternehmenszusammenschlüssen und Wettbewerbsposition analysieren
|
10 Ustd. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| Auftrag | Eine Zeitungsmeldung über den geplanten Zusammenschluss Ihres Unternehmens mit einem anderen Unternehmen war der Auslöser für eine Diskussion in der Frühstückspause. Die Auszubildenden bitten den Teamleiter, die daraus resultierenden Fragen in der nächsten Teambesprechung aufzugreifen. Das Thema soll dann konstruktiv diskutiert werden. In Vorbereitung der Besprechung erhalten Sie den Auftrag, zu Unternehmenszusammenschlüssen zu recherchieren. |
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| Lernsituation |
6.2
Arbeitsvertrag prüfen
|
8 Ustd. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| Auftrag | Nach Abschluss der Ausbildung haben Sie die Chance einer Weiterbeschäftigung. Im Vorfeld informieren Sie sich über Inhalt und Bestandteile von Arbeitsverträgen und prüfen den Ihnen angebotenen Arbeitsvertrag. |
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| Lernfeld 7 | Den betriebswirtschaftlichen Beitrag eines Projektes zum Unternehmenserfolg bewerten |
2. Ausbildungsjahr
Zeitrichtwert: 80 Ustd. |
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|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Lernsituationen |
7.1
Erfolg eines Projektes ermitteln
|
12 Ustd. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
|
7.2
Geschäftsfälle anhand branchentypischer Belege bearbeiten
|
10 Ustd. | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
|
7.3
Kommunikationstarife und -kosten im Call-Center vergleichen
|
8 Ustd. | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| Lernsituation |
7.1
Erfolg eines Projektes ermitteln
|
12 Ustd. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| Auftrag | Sie erhalten von Ihrem Ausbilder den Auftrag, das Ergebnis eines bereits abgeschlossenen Outbound-Projektes (Verkauf von Handytarifen) zu ermitteln. Die notwendigen Daten entnehmen Sie den Unterlagen des betrieblichen Rechnungswesens. |
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| Lernsituation |
7.2
Geschäftsfälle anhand branchentypischer Belege bearbeiten
|
10 Ustd. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| Auftrag | Sie arbeiten im Rahmen Ihrer Ausbildung in der Abteilung Rechnungswesen und erhalten den Auftrag, die vorliegenden Belege der letzten Woche zu bearbeiten. |
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| Lernsituation |
7.3
Kommunikationstarife und -kosten im Call-Center vergleichen
|
8 Ustd. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| Auftrag | Sie nehmen an einer Teambesprechung teil. In ihr wird die letzte Kampagne ausgewertet. Die Einführung des neuen Produktes war sehr erfolgreich, dennoch lief das Projekt z. T. unwirtschaftlich. Sie werden beauftragt, Kommunikationstarife und -kosten zu vergleichen und auf dieser Basis, Vorschläge zur Steigerung der Wirtschaftlichkeit abzuleiten. |
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| Lernfeld 8 | Kundinnen und Kunden gewinnen und Verkaufsgespräche führen |
2. Ausbildungsjahr
Zeitrichtwert: 100 Ustd. |
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|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Lernsituationen |
8.1
Ein Mail-Call-Projekt umsetzen
|
16 Ustd. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
|
8.2
Verkaufsgespräche mit Cross-/Up-Selling-Aktionen verbinden
|
8 Ustd. | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
|
8.3
Comparing sales strategies
|
12 Ustd. | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| Lernsituation |
8.1
Ein Mail-Call-Projekt umsetzen
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16 Ustd. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| Auftrag | Im Vorfeld wurden die Kunden per Brief/E-Mail über ein neues Produkt Ihres Auftraggebers informiert. Sie erhalten den Auftrag, in einer Nachfassaktion dieses Produkt am Telefon zu verkaufen. |
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| Lernsituation |
8.2
Verkaufsgespräche mit Cross-/Up-Selling-Aktionen verbinden
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8 Ustd. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| Auftrag | Im TV-Shop wird ein neues Fitness-Gerät vorgestellt. Parallel ist eine Hotline zu Ihrem Call-Center geschaltet. Sie nehmen die eingehenden Bestellungen entgegen und verkaufen zusätzlich im Up-Selling bspw. eine Nahrungsmittelergänzung oder Sporthandschuhe oder im Cross-Selling ein Sonderangebot aus einem ausgewählten Bereich wie Haushaltwaren, Bekleidung oder Zeitschriften-Abonnement. |
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| Lernsituation |
8.3
Comparing sales strategies
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12 Ustd. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| Auftrag | You have the task to analyse a TV sales show in order to use the arguments in your German sales talks. |
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Hinweis: Diese Lernsituation ist als Anregung zu verstehen, wie die Vermittlung berufsbezogener Englischkenntnisse in den Lernfeldunterricht integriert werden kann. |
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| Lernfeld 9 | Projekte im Dialogmarketing vorbereiten, durchführen und dokumentieren |
2. Ausbildungsjahr
Zeitrichtwert: 100 Ustd. |
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|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Lernsituationen |
9.1
Projekt "Lebensqualität einer Großstadt" konzipieren
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40 Ustd. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
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9.2
Projektkennzahlen mittels PC-Technik auswerten
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35 Ustd. | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| Lernsituation |
9.1
Projekt "Lebensqualität einer Großstadt" konzipieren
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40 Ustd. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| Auftrag | Eine Großstadt beauftragt ein Call-Center, eine Befragung zur Lebensqualität der Bürger durchzuführen. Sie planen das Projekt, indem Sie Recherchen zu Wohnqualität, Verkehrsinfrastruktur sowie Möglichkeiten sportlicher und kultureller Aktivitäten durchführen. Darüber hinaus ermitteln Sie den Personalbedarf sowie die technischen Voraussetzungen. Sie konzipieren in diesem Zusammenhang eine projektbezogene Mitarbeiterschulung und entwickeln einen entsprechenden Leitfaden für die Befragung. |
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| Lernsituation |
9.2
Projektkennzahlen mittels PC-Technik auswerten
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35 Ustd. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| Auftrag | Sie erhalten den Auftrag, die projektbezogenen Daten aus der Lernsituation 9.1 statistisch aufzubereiten. Sie werten die Ergebnisse kritisch aus und unterbreiten Vorschläge zur Prozessoptimierung. |
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| Lernfeld 10 | Personaleinsatz planen und Mitarbeiterinnen/Mitarbeiter führen |
3. Ausbildungsjahr
Zeitrichtwert: 80 Ustd. |
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|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Lernsituationen |
10.1
Personalbedarf ermitteln
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10 Ustd. | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
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10.2
Personal auswählen
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12 Ustd. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
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10.3
Einstellung neuer Mitarbeiter vorbereiten
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10 Ustd. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
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10.4
Personaleinsatz planen
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12 Ustd. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| Lernsituation |
10.1
Personalbedarf ermitteln
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10 Ustd. | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| Auftrag | Sie arbeiten als Teamleiter in Ihrem Call-Center. Ihre Aufgabe besteht darin, für ein neues Projekt den Personalbedarf zu ermitteln. |
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| Lernsituation |
10.2
Personal auswählen
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12 Ustd. | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| Auftrag | Ihr Unternehmen erhält den Auftrag für ein Großprojekt. Sie sind als Teamleiter dafür verantwortlich, neue Mitarbeiter auszuwählen. Dazu formulieren Sie eine Stellenbeschreibung und prüfen die eingehenden Bewerbungsunterlagen. Sie führen Auswahlgespräche und entscheiden über die Eignung der Bewerber. |
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| Lernsituation |
10.3
Einstellung neuer Mitarbeiter vorbereiten
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10 Ustd. | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| Auftrag | Nachdem Sie als Teamleiter in Ihrem Call-Center für ein neues Projekt das Personal ausgewählt haben, führen Sie jetzt die notwendigen Maßnahmen der Personaleinstellung durch. Dabei prüfen Sie die Ausgestaltung von Arbeitsverhältnissen und erstellen ein Konzept zur Einführung neuer Mitarbeiter in Ihrem Unternehmen. |
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| Lernsituation |
10.4
Personaleinsatz planen
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12 Ustd. | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| Auftrag | Sie sind Teamleiter im Kundenservicecenter Ihres Unternehmens. Ihre Aufgabe besteht darin, eine Personaleinsatzplanung für Ihr Team zu erstellen. |
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| Lernfeld 11 | Geschäftsprozesse im Dialogmarketing erfolgsorientiert steuern |
3. Ausbildungsjahr
Zeitrichtwert: 100 Ustd. |
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| Lernsituationen |
11.1
Betriebserfolg softwaregestützt ermitteln und beurteilen
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10 Ustd. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
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11.2
Betriebsabrechnungsbogen erstellen
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10 Ustd. | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| Lernsituation |
11.1
Betriebserfolg softwaregestützt ermitteln und beurteilen
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10 Ustd. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| Auftrag | Um die Wirtschaftlichkeit Ihres Unternehmens im letzten Geschäftsjahr beurteilen zu können, werden Sie beauftragt, das vorliegende Zahlenmaterial des Rechnungswesens mit Hilfe der Informationsverarbeitung aufzubereiten. |
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| Lernsituation |
11.2
Betriebsabrechnungsbogen erstellen
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10 Ustd. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| Auftrag | Im Rahmen Ihrer Ausbildung arbeiten Sie in der Abteilung Rechnungswesen und erhalten den Auftrag, für den letzten Monat einen Betriebsabrechnungsbogen (BAB) zu erstellen und zu interpretieren. Auf der Basis der Ergebnisse sollen Sie Vorschläge für zu treffende betriebswirtschaftliche Maßnahmen entwickeln. |
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| Lernfeld 12 | Die Qualität der Auftragsdurchführung überwachen und optimieren |
3. Ausbildungsjahr
Zeitrichtwert: 40 Ustd. |
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| Lernsituationen |
12.1
Qualitätssicherungskonzept erstellen und optimieren
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12 Ustd. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
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12.2
Feedback-Gespräche führen
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10 Ustd. | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| Lernsituation |
12.1
Qualitätssicherungskonzept erstellen und optimieren
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12 Ustd. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| Auftrag | Die Geschäftsleitung teilt Ihnen mit, dass ein bedeutender Auftrag gewonnen werden konnte, der ein Qualitätssicherungskonzept voraussetzt. Sie erhalten den Auftrag, ein solches Konzept zu erstellen, zu optimieren und der Geschäftsleitung vorzulegen. |
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| Lernsituation |
12.2
Feedback-Gespräche führen
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10 Ustd. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| Auftrag | Sie bearbeiten als Teamleiter Kundenbeschwerden hinsichtlich der Beratungskompetenz einiger Mitarbeiter. Dazu analysieren Sie anhand geeigneter Beurteilungsinstrumente Inbound-Telefonate und führen anschließend Feedback-Gespräche durch. |
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Hinweis: Die Aufzeichnung der Basisgespräche im In- und Outbound erfolgt in den Lernfeldern 5 und 8. |
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| Lernfeld 13 | Dienstleistungen der Dialogmarketing-Branche vermarkten |
3. Ausbildungsjahr
Zeitrichtwert: 100 Ustd. |
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| Lernsituationen |
13.1
Eine Kampagne kundenorientiert entwickeln
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18 Ustd. | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
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13.2
Vertragsabschluss vorbereiten
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10 Ustd. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
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13.3
Promoting the services of the company
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10 Ustd. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| Lernsituation |
13.1
Eine Kampagne kundenorientiert entwickeln
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18 Ustd. | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| Auftrag | Im kommenden Geschäftsjahr wird eine Umsatzsteigerung von 20 % angestrebt. Im Rahmen Ihrer Ausbildung arbeiten Sie eng mit dem Projektleiter zusammen. Sie erhalten den Auftrag, eine bestehende Geschäftsverbindung mit einem langjährigen Kunden auszubauen. Dazu entwickeln Sie eine Kampagne und erstellen ein Angebot für die Verhandlung mit dem potentiellen Auftraggeber. Sie präsentieren ihm das Konzept. |
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| Lernsituation |
13.2
Vertragsabschluss vorbereiten
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10 Ustd. | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| Auftrag | Der in Lernsituation 13.1 entwickelte Entwurf ist Grundlage für die Durchführung einer neuen Kampagne. Sie bereiten im Auftrag des Projektleiters einen Vertragsentwurf vor, um beim Abschluss mitzuwirken. |
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| Lernsituation |
13.3
Promoting the services of the company
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10 Ustd. | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| Auftrag | You create advertising media in order to promote the services of your company. |
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Hinweis: Diese Lernsituation ist als Anregung zu verstehen, wie die Vermittlung berufsbezogener Englischkenntnisse in den Lernfeldunterricht integriert werden kann. |
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Berufsbezogenes Englisch bildet die Integration der Fremdsprache in die Lernfelder ab. Der Englischunterricht im berufsübergreifenden Bereich gemäß den Vorgaben der Stundentafel und der Unterricht im berufsbezogenen Englisch stellen eine Einheit dar. Es werden gezielt Kompetenzen entwickelt, die die berufliche Mobilität der Schülerinnen und Schüler in Europa und in einer globalisierten Lebens- und Arbeitswelt unterstützen.
Der Englischunterricht orientiert auf eine weitgehend selbstständige Sprachverwendung mindestens auf dem Niveau B1 des KMK-Fremdsprachenzertifikats13, das sich an den Referenzniveaus des Gemeinsamen Europäischen Referenzrahmens für Sprachen: lernen, lehren, beurteilen (GeR) orientiert. Dabei werden die vorhandenen fremdsprachlichen Kompetenzen in den Bereichen Rezeption, Produktion, Mediation und Interaktion um berufliche Handlungssituationen erweitert.14 Leistungsstarke Schülerinnen und Schüler sollten motiviert werden, sich den Anforderungen des Niveaus B2 zu stellen.
Grundlage für den berufsbezogenen Englischunterricht bilden die in den Lernfeldern des KMK-Rahmenlehrplans formulierten fremdsprachlichen Aspekte. Der in den Lernfeldern integrativ erworbene Fachwortschatz wird in vielfältigen Kommunikationssituationen angewandt sowie orthografisch und phonetisch gesichert. Relevante grammatische Strukturen werden aktiviert. Der Unterricht strebt den Erwerb grundlegender interkultureller Handlungsfähigkeit mit dem Ziel an, mehr Sicherheit im Umgang mit fremdsprachigen Kommunikationspartnern zu entwickeln. Damit werden die Schülerinnen und Schüler befähigt, im beruflichen Kontext erfolgreich zu kommunizieren.
Der Unterricht im berufsbezogenen Englisch ist weitgehend in der Fremdsprache zu führen und handlungsorientiert auszurichten. Dies kann u. a. durch Projektarbeit, Gruppenarbeit und Rollenspiele geschehen. Dazu sind die Simulation wirklichkeitsnaher Situationen im Unterricht, die Nutzung von Medien und moderner Informations-und Kommunikationstechnik sowie das Einüben und Anwenden von Lern- und Arbeitstechniken eine wesentliche Voraussetzung.
Vertiefend kann berufsbezogenes Englisch im Wahlbereich angeboten werden. Empfehlungen dazu werden in den berufsgruppenbezogenen Modulen des Lehrplans Englisch für die Berufsschule/Berufsfachschule sowie nachfolgend exemplarisch in diesem Arbeitsmaterial gegeben.
Die Teilnahme an den Prüfungen zur Zertifizierung von Fremdsprachenkenntnissen Niveau B1 oder Niveau B2 in der beruflichen Bildung in einem berufsrelevanten Bereich kann von den Schülerinnen und Schülern in Abstimmung mit der Lehrkraft für Fremdsprachen individuell entschieden werden.
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13 Rahmenvereinbarung über die Zertifizierung von Fremdsprachenkenntnissen in der beruflichen Bildung unter https://www.kmk.org/fileadmin/Dateien/veroeffentlichungen_beschluesse/1998/1998_11_20-Fremdsprachen-berufliche-Bildung.pdf
14 Kompetenzbeschreibungen der Anforderungsniveaus siehe Anhang
Ausbildungsjahr 1
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Berufsbezogenes Englisch mit Bezug zu LF 1 und 2: Die Ausbildung im Dialogmarketing mitgestalten sowie Dienstleistungen im Dialogmarketing analysieren und vergleichen |
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Ziele Die Schülerinnen und Schüler informieren über Inhalte ihrer beruflichen Ausbildung. Dabei reflektieren sie berufliche Perspektiven. Sie stellen das Unternehmen unter Einbeziehung geeigneter Medien ansprechend und umfassend vor. |
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Inhalte Berufliche Ausbildung
Unternehmenspräsentation
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Didaktisch-methodische Hinweise Im Vordergrund sollte die Entwicklung des Sprechens stehen. Ein Hauptaugenmerk liegt auf der normgerechten Aussprache und Intonation (Hinweis auf Unterschiede britisches und amerikanisches Englisch). Relevante grammatische Strukturen (Satzstellung, Zeitformen, Verneinung) sollten je nach Bedarf wiederholt, gefestigt und vertieft werden. Für die Unternehmenspräsentation können vorliegende Prospekte, Flyer u. Ä. genutzt werden. Verschiedene Methoden der Informationsbeschaffung und -verarbeitung sowie geeignete Präsentationstechniken sollten dabei besprochen und geübt werden. Die Unternehmenspräsentation kann in Verbindung mit Lernsituation 2.2 umgesetzt werden. |
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Berufsbezogenes Englisch mit Bezug zu LF 3 und 5: Mit Kundinnen und Kunden kommunizieren sowie Kundinnen und Kunden im Dialogmarketing betreuen und binden |
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Ziele Die Schülerinnen und Schüler nehmen Telefongespräche entgegen, bearbeiten diese auf der Grundlage eines Gesprächsleitfadens selbst bzw. leiten sie weiter. Sie achten bei der Kommunikation mit Kunden auf zielführendes Agieren, aktives Zuhören, deutliche Artikulation und zielgerichteten Einsatz der Intonation sowie eindeutige Wortwahl und Satzstruktur. Sie formulieren ansprechende Texte für E-Mail- und Internetwerbung und regulieren auftretende Konflikte kundenorientiert. |
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Inhalte Gesprächsleitfaden
Telefongespräche
Beschreibung eines ausgewählten Produktes/einer ausgewählten Dienstleistung
Konfliktsituationen: Beschwerden, Reklamationen |
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Didaktisch-methodische Hinweise Bei der Simulation von Telefongesprächen spielen berufsspezifische Wendungen, eine normgerechte Aussprache und grammatische Sicherheit eine große Rolle. Es bieten sich dafür Rollenspiele nach Vorbereitung durch entsprechende Hörtexte und ganz gezielte Übungen zur Aussprache, Intonation und Grammatik an. Hierzu eignen sich differenzierte Höraufgaben, z. B. aus der Sprachlernsoftware "Tell me more" (Business). Die Umsetzung kann in Verbindung mit den Lernsituationen 3.2, 3.3, 5.1 und 5.2 erfolgen. |
Ausbildungsjahr 2
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Berufsbezogenes Englisch mit Bezug zu LF 8: Kundinnen und Kunden gewinnen und Verkaufsgespräche führen |
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Ziele Die Schülerinnen und Schüler untersuchen verschiedene Möglichkeiten der Kundengewinnung und -bindung und beherrschen ausgewählte branchentypische Korrespondenz. Im Verkaufsgespräch reagieren sie angemessen auf das Verhalten der Kunden und beantworten Fragen fachlich korrekt und höflich. Dabei wenden sie zielgerichtet und situationsadäquat verschiedene verbale und nonverbale Ausdrucksmöglichkeiten an. Sie entwickeln ihre interkulturelle Handlungsfähigkeit weiter. |
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Inhalte Kundengewinnung und -bindung durch
Analyse von englischsprachigen Verkaufsgesprächen
Verkaufsgespräch auf der Grundlage eines Gesprächsleitfadens
Geschäftskorrespondenz: Anfrage, Bestellung, Bestätigung Interkulturelles Wissen: europäische Nachbarn - Verhalten, Körpersprache |
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Didaktisch-methodische Hinweise Beim Trainieren von Telefonaten und Verkaufsgesprächen sollte an die bisher erworbenen Kenntnisse und Fähigkeiten angeknüpft (siehe LF 3 und 5) und das Multitasking, insbesondere beim Telefonieren, nochmals bewusst gemacht werden. Für die Analyse von englischsprachigen Verkaufsgesprächen sollten authentische Videoaufnahmen bzw. -sequenzen eingesetzt und Gruppenarbeit organisiert werden (vgl. Lernsituation 8.3). Die verwendeten Sprachstrukturen sollten bewusst gemacht werden. Verkaufspsychologische Aspekte können in Verbindung mit Lernsituation 8.2 erarbeitet werden. Die Verkaufsgespräche sollten in Dialogarbeit gelenkt-variiert oder frei gestaltet und in Rollenspielen geübt werden (vgl. Lernsituation 8.1). Dabei ist eine gemeinsame Auswertung - eventuell unterstützt durch Videoaufnahmen - sinnvoll, um den Schülerinnen und Schülern die Möglichkeit zu geben, ihre Fehler selbst zu sehen, zu analysieren und zu verbessern. Auch die Vermittlung weiterer interkultureller Kenntnisse ist durch den Einsatz von Videos möglich. Hinsichtlich der Geschäftskorrespondenz empfiehlt es sich, die formalen und inhaltlichen Anforderungen an authentischen Mustertexten zu verdeutlichen. Es können ggf. auch Teile der Fremdsprachenzertifikatsprüfung (Produktion, Mediation) trainiert werden. |
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Berufsbezogenes Englisch mit Bezug zu LF 9: Projekte im Dialogmarketing vorbereiten, durchführen und dokumentieren |
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Ziele Die Schülerinnen und Schüler wenden ihre Kenntnisse zum Projektmanagement bei der Realisierung eines ausgewählten fremdsprachlichen Projektes an. |
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Inhalte Planung/Vorbereitung
Durchführung Auswertung und Ergebnispräsentation mit Erläuterung von Statistiken/Zahlenangaben Dokumentation |
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Didaktisch-methodische Hinweise Es wird die Durchführung einer Kundenzufriedenheitsbefragung vorgeschlagen, wobei in Gruppenarbeit verschiedene Teilaspekte oder auch verschiedene Themen bearbeitet werden. Befragungen könnten z. B. zu folgenden Themen stattfinden:
Zu prüfen wären die Möglichkeit und Effektivität einer Online-Befragung. Für die Servicefachkraft könnten ggf. das Bearbeiten und Üben von Teilen aus LF 10 (Bewerbung, Durchführung eines Vorstellungsgespräches) erfolgen. Ein fremdsprachliches Projekt kann in Verbindung mit Lernsituation 9.1 realisiert werden. |
Nur Kaufmann für Dialogmarketing
Ausbildungsjahr 3
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Berufsbezogenes Englisch mit Bezug zu LF 10: Personaleinsatz planen und Mitarbeiterinnen/Mitarbeiter führen |
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Ziele Die Schülerinnen und Schüler kennen den Ablauf eines Bewerbungsverfahrens und reagieren situationsgerecht auf nationale bzw. internationale Stellenausschreibungen. Sie werten Bewerbungsunterlagen aus und führen ein Vorstellungsgespräch durch. Sie beschreiben neuen Mitarbeitern die Struktur des Unternehmens und erläutern den jeweiligen Aufgabenbereich. |
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Inhalte Erschließen des wesentlichen Inhalts von Stellenanzeigen/-angeboten/Inseraten Bewerbungsunterlagen: Anschreiben, Bewerbungsschreiben, Lebenslauf Vorstellungsgespräch
Einweisung neuer Mitarbeiter/Mitarbeitergespräch
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Didaktisch-methodische Hinweise Den Schülerinnen und Schülern sollten mehrere, möglichst authentische Stellenanzeigen zur Auswahl geeigneter Bewerber vorgelegt werden. Bewerbungsschreiben und Lebenslauf sollten internationalen (Erwartungen und) Gepflogenheiten entsprechen. Es empfiehlt sich, für das Vorstellungsgespräch die im Deutschunterricht vermittelten Kenntnisse zu Verhaltensstrategien und einer positiven Selbstvermarktung heranzuziehen. Zur Einübung und Festigung der Lexik bieten sich Dialoge und Monologe an. Dabei sollten auch Wortschatz und Redewendungen zur persönlichen Meinungsäußerung und für smalltalk wiederholt und erweitert werden. Schwerpunkt beim Trainieren des Vorstellungsgespräches sollte die situationsadäquate Interaktion sein. Für die Mitarbeitereinweisung/das Mitarbeitergespräch sollten die bereits erworbenen Kenntnisse aus der Klassenstufe 1 (LF 1 und 2) genutzt werden. Die Prüfung der Bewerbungsunterlagen sowie die Durchführung und Auswertung von Bewerbungsgesprächen kann in Verbindung mit der Lernsituation 10.2 realisiert werden. |
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Berufsbezogenes Englisch mit Bezug zu LF 12: Die Qualität der Auftragsdurchführung überwachen und optimieren |
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Ziele Die Schülerinnen und Schüler wirken an der Optimierung der Auftragsdurchführung mit. Sie kennen Mängel und führen Maßnahmen zu deren Beseitigung durch. Dabei beachten sie die Anforderungen an eine zielgruppengerechte und situationsadäquate Kommunikation. |
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Inhalte Mängelarten Feedbackgespräche/-telefonate mit Mitarbeitern, Kunden, Auftraggebern Geschäftskorrespondenz
Umgang mit Beschwerden von Kunden/Auftraggebern Interkulturelles Wissen: weitere Kulturkreise - Verhalten, Körpersprache |
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Didaktisch-methodische Hinweise Der Erwerb eines anwendungsbereiten Basiswortschatzes zu den Themen/Inhalten sowie der sichere Umgang mit dieser Lexik im mündlichen und schriftlichen Bereich sollten im Vordergrund stehen. Dies geschieht einerseits durch Simulation von Rollenspielen zur Gesprächsführung und andererseits durch Abwicklung englischsprachiger Geschäftskorrespondenz, vorzugsweise in Kurzformen wie Fax, E-Mail und Memo. Praxisbezug kann durch authentische englischsprachige Korrespondenz hergestellt werden. Im schriftlichen Bereich steht das gelenkte Schreiben im Vordergrund, wobei entsprechend den Vorkenntnissen der Schülerinnen und Schüler differenzierte Aufgabenstellungen und Schwierigkeitsgrade notwendig sind. Diese Differenzierung kann durch den Einsatz von Textbausteinen, Mustertexten, geeigneter Lernsoftware und anderen Hilfsmitteln erreicht werden. Die formalen und inhaltlichen Anforderungen an einen Geschäftsbrief sollten wiederholt (vgl. Klassenstufe 2, LF 8) und ggf. vertieft werden. |
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Berufsbezogenes Englisch mit Bezug zu LF 13: Dienstleistungen der Dialogmarketing-Branche vermarkten |
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Ziele Die Schülerinnen und Schüler unterstützen die Vermarktung von Dienstleistungen des Dialogmarketing-Unternehmens. Sie informieren sich und andere über Trends im Inund Ausland. Sie setzen sich mit verkaufsfördernden Maßnahmen auseinander, entwickeln Verkaufsargumente für ein ausgewähltes Dienstleistungsangebot und präsentieren dieses. |
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Inhalte Recherche zur Marktlage und Übersichtsdarstellung
Werbung
Verkaufsfördernde Maßnahmen
Dienstleistungsangebot: Beschreibung, Verkaufsargumente, Präsentation |
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Didaktisch-methodische Hinweise Für die Recherche können Informationen aus dem Internet oder aus anderen Medien hinsichtlich der aktuellen Marktentwicklung, dem Dienstleistungsangebot und Konditionen konkurrierender Firmen genutzt werden. Außer Einzelaufträgen bieten sich hierzu auch Projekt- oder Gruppenarbeit an. Die Ergebnisse sollten gemeinsam ausgewertet werden und als Grundlage dienen, um verkaufsfördernde Maßnahmen für das eigene Unternehmen weiterzuentwickeln und zu präsentieren. Ziele, Arten und Wirkung von Werbung sollten an authentischen Beispielen aufgezeigt und analysiert werden. Für die Eigenerstellung von Werbemitteln, z. B. für das Ausbildungsunternehmen, eignen sich insbesondere Poster oder Faltblätter. Dieses Material könnte bei einem Tag der offenen Tür genutzt werden, um Interessenten das Unternehmen oder den Ausbildungsberuf näher zu bringen. Die Unterstützung der Vermarktung von Dienstleistungen kann in Verbindung mit der Lernsituation 13.1 realisiert werden. Für die Gestaltung der Werbung des Unternehmens empfiehlt sich der Einsatz von Lernsituation 13.3. |
Anhang
Die Niveaubeschreibung des KMK-Fremdsprachenzertifikats15 weist folgende Anforderungen in den einzelnen Kompetenzbereichen aus:
Rezeption: Gesprochenen und geschriebenen fremdsprachigen Texten Informationen entnehmen
Hör- und Hörsehverstehen
Niveau B1
Die Schülerinnen und Schüler können geläufigen Texten in berufstypischen Situationen Einzelinformationen und Hauptaussagen entnehmen, wenn deutlich und in Standardsprache gesprochen wird.
Niveau B2
Die Schülerinnen und Schüler können komplexere berufstypische Texte global, selektiv und detailliert verstehen, wenn in natürlichem Tempo und in Standardsprache gesprochen wird, auch wenn diese leichte Akzentfärbungen aufweist.
Leseverstehen
Niveau B1
Die Schülerinnen und Schüler können geläufigen berufstypischen Texten zu teilweise weniger vertrauten Themen aus bekannten Themenbereichen Einzelinformationen und Hauptaussagen entnehmen.
Niveau B2
Die Schülerinnen und Schüler können komplexe berufstypische Texte, auch zu wenig vertrauten und abstrakten Themen aus bekannten Themenbereichen, global, selektiv und detailliert verstehen.
Produktion: Fremdsprachige Texte erstellen
Niveau B1
Die Schülerinnen und Schüler können unter Verwendung elementarer und auch komplexer sprachlicher Mittel geläufige berufstypische Texte zu vertrauten Themen verfassen.
Niveau B2
Die Schülerinnen und Schüler können unter Verwendung vielfältiger, auch komplexer sprachlicher Mittel berufstypische Texte aus bekannten Themenbereichen verfassen.
Mediation: Textinhalte in die jeweilige Sprache übertragen und in zweisprachigen Situationen vermitteln
Niveau B1
Die Schülerinnen und Schüler können fremdsprachlich dargestellte berufliche Sachverhalte aus bekannten Themenbereichen sinngemäß und adressatengerecht auf Deutsch wiedergeben. Sie können unter Verwendung elementarer und auch komplexer sprachlicher Mittel in deutscher Sprache dargestellte Sachverhalte aus bekannten Themenbereichen sinngemäß und adressatengerecht in die Fremdsprache übertragen.
Niveau B2
Die Schülerinnen und Schüler können den Inhalt komplexer fremdsprachlicher berufsrelevanter Texte aus bekannten Themenbereichen sinngemäß und adressatengerecht auf Deutsch sowohl wiedergeben als auch zusammenfassen. Sie können unter Verwendung vielfältiger, auch komplexer sprachlicher Mittel den Inhalt komplexer berufsrelevanter Texte aus bekannten Themenbereichen in deutscher Sprache sinngemäß und adressatengerecht in die Fremdsprache sowohl übertragen als auch zusammenfassen.
Interaktion: Gespräche in der Fremdsprache führen
Niveau B1
Die Schülerinnen und Schüler können unter Verwendung elementarer und auch komplexer sprachlicher Mittel geläufige berufsrelevante Gesprächssituationen, in denen es um vertraute Themen geht, in der Fremdsprache weitgehend sicher bewältigen, sofern die am Gespräch Beteiligten kooperieren, dabei auch eigene Meinungen sowie Pläne erklären und begründen.
Niveau B2
Die Schülerinnen und Schüler können unter Verwendung vielfältiger, auch komplexer sprachlicher Mittel berufsrelevante Gesprächssituationen, in denen es um komplexe Themen aus bekannten Themenbereichen geht, in der Fremdsprache sicher bewältigen, dabei das Gespräch aufrechterhalten, Sachverhalte ausführlich erläutern und Standpunkte verteidigen.
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15 Rahmenvereinbarung über die Zertifizierung von Fremdsprachenkenntnissen in der beruflichen Bildung unter https://www.kmk.org/fileadmin/Dateien/veroeffentlichungen_beschluesse/1998/1998_11_20-Fremdsprachen-berufliche-Bildung.pdf
KMK – Sekretariat der Ständigen Konferenz der Kultusminister der Länder in der Bundesrepublik Deutschland: Handreichung für die Erarbeitung von Rahmenlehrplänen der Kultusministerkonferenz für den berufsbezogenen Unterricht in der Berufsschule und ihre Abstimmung mit Ausbildungsordnungen des Bundes für anerkannte Ausbildungsberufe. Bonn. Stand: Juni 2021.
https://www.kmk.org/fileadmin/veroeffentlichungen_beschluesse/2021/2021_06_17-GEP-Handreichung.pdf
Landesamt für Schule und Bildung: Umsetzung lernfeldstrukturierter Lehrpläne. 2022.
https://publikationen.sachsen.de/bdb/artikel/14750
Landesamt für Schule und Bildung: Operatoren in der beruflichen Bildung. 2021.
https://publikationen.sachsen.de/bdb/artikel/39372
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